Droit du Consommateur et Surchauffe des puces nVidia: Avant d'acheter un nouveau PC portable, soyez avertis !

[Cet article a été ré-actualisé le dimanche 11 janvier 2008. En conséquence, veuillez vous rendre sur cette page, ici, pour avoir de plus amples informations, donner votre commentaire ou formulez vos questions.
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Etudiant ou simple particulier, c’est bientôt la rentrée et vu la baisse vertigineuse des prix, vous avez envie d’un pc portable? Alors lisez bien ce qui suit, car un utilisateur informé en vaut deux.

Si vous achetiez votre nouvelle voiture et que du jour au lendemain, vous appreniez d’abord par hasard via des clients, puis ensuite de manière officielle par le constructeur, qu’il ne faut surtout plus rouler au-delà de 90Km/h même sur autoroute au risque de tomber en panne, qu’elle serait votre réaction? Vous vous dites que ce cas de figure est impossible. Et bien en informatique, c’est possible!

Puces NVidia 8400M et 8600M en surchauffe: le caméléon se grille les pattes

Rappel des faits:
Le 3 juillet 2008, l’action Nvidia, du « leader mondial des technologies informatiques visuelles et l’inventeur du GPU » dévisse en raison d’une alerte sur ses résultats pour le deuxième trimestre fiscal de 2009.
Toujours pour ce second trimestre, Nvidia provisionne une charge exceptionnelle de 200 millions de dollars pour éponger les dépenses concernant les garanties, réparations voire échange de produits défectueux. Aucun commentaire supplémentaire ce jour-là.
Puis le 11 juillet, les journalistes de The Inquirer diffusent un réel scoop dans le monde de l’informatique grand public: les puces Nvidia 8400M et 8600M pour les pc portables (notebook in english) sont défaillantes car le matériau utilisé pour l’enveloppe physique des puces – commune à ces deux séries de puces – est de mauvaise qualité. Conséquence: la puce graphique ne supporte pas la chaleur, et plus précisément les grandes différences de températures typiques des pc portables (successions d’allumages et d’extinctions)

Dell, HP et les autres
Ainsi on comprend vite que tous les constructeurs mondiaux qui ont livrés des pc avec une puce graphique Nvidia 8400M ou 8600M sont potentiellement impactés par ce problème.
Or seuls Dell puis HP ont eu le courage d’annoncer à regret cette triste nouvelle…pour leur image de marque.
Le 28 juillet, soit déjà 15 jours après la première annonce de Nvidia, Dell diffuse la liste des portables qui sont susceptibles d’être touchés.
Le jour d’après, le 1er constructeur mondial Hewlett-Packard avoue qu’il connaît le problème depuis la fin de l’année 2007 (sic!) et divulgue officiellement la liste des portables problématiques des gammes HP Pavilion et Compaq Presario. Ne dit-on pas: « Faute avouée à moitié pardonnée » ?

Pansements sur une jambe de bois
Dans la foulée, les deux constructeurs Dell et HP ont mis à disposition sur leur site de nouveaux BIOS pour améliorer la gestion des ventilateurs de la carte graphique et diminuer la puissance des puces. Plus précisément, le BIOS ainsi modifié, abaisse la fréquence d’horloge des puces graphiques et donc leur vitesse de fonctionnement, procédé du nom d’underclocking à l’opposé du plus connu et plus recherché procédé d’« overclocking ».
Ainsi les heureux propriétaires des pc incriminés disposent d’un pc non seulement d’un pc bruyant mais aussi d’un pc bridé!

Incroyable mais les constructeurs de pc portables et Nvidia ont osé et l’ont fait. Quant aux consommateurs, chez HP ils bénéficient d’une année en plus gratuite de garantie.
En revanche, aucune nouvelle des autres constructeurs de notebook comme Packard Bell, Acer (sa maison mère dorénavant), Asus, MSI etc… alors qu’eux aussi ont intégré dans leurs « notebooks » ce type de puce. On n’hésite entre la politique de l’autruche ou le sempiternel « Pas vu, pas pris ».

Chez Packard Bell, ça bouge côté client uniquement
Actuellement les utilisateurs de pc portables Packard bell se démènent ainsi sur le forum officiel du constructeur pour faire entendre leur voix, le support téléphonique n’étant officiellement « pas au courant » de ce type de panne. Mais étrangement un nouveau BIOS chargé de mieux ventiler la carte graphique est lui aussi disponible sur le site web officiel du constructeur en date du 3 juin 2008, bizarre…
On peut dire « bizarre » car bons nombres de cas leur ont déjà été remontés, mais la sourde oreille est plus facile et discrète, qu’un rappel de tous les pc impactés. C’est pourtant la pratique dans l’industrie automobile quand un vice caché est constaté sur toute une série de véhicule. A croire que le même sérieux n’est toujours pas de mise chez certains constructeurs informatiques.

En outre, il est regrettable que ces constructeurs pratiquent une telle politique, car les pauvres utilisateurs que nous sommes, savent par la bouche même de Jen-Hsun Huang le PDG de Nvidia, que l’erreur ne vient pas directement de son entreprise mais de son sous-traitant TSMC. En effet, à l’instar de la plupart des constructeurs de pc qui sous-traitent l’assemblage des portables à des géants de l’électronique taïwanais, Nvidia sous-traite la fabrication de ses puces à TSMC (un des « fondeurs » de puces), et se contente uniquement de réaliser la conception des puces graphiques.
Reste à savoir pourquoi les contrôles n’ont pas permis de détecter ce genre de problème avant la livraison et dès la sortie de l’usine. Idem quant aux contrôles en interne des constructeurs informatiques tels que Dell, HP et Packard Bell. A moins qu’ils ne soient réduits à leur plus simple expression, ces contrôles. Qui sait?

Votre PC n’a rien… oui mais
Dans un communiqué du 17 juillet, le Jen-Hsun Huang le PDG de Nvidia précise, non sans humour, que seule une petite partie de ces puces sont impactées, et que ce souci technique n’est rencontré qu’en« cas d’utilisation intensive » ou « sous des climats chauds ».
Il faut donc suivre son conseil: ne vous servez plus de votre rutilant portable tout neuf dans des jeux, et encore moins en France par temps de canicule!
Simple, logique et… ridicule. Malheureusement il a tout à fait raison puisque le rédacteur de l’article que vous lisez n’a pas connu le moindre souci avant 6 mois d’utilisations, justement « intensives » soit environ 1h de jeux 3D par jour et un peu plus le week-end.
Puis ensuite, c’est le drame, arrêt brutal, surchauffe, perte de données et beaucoup de sueurs froides.

Les modèles de puce
Selon les déclarations de Nvidia, les modèles 8400M et 8600M toute version, (GS, GT…) sont a priori impactées puisqu’ils partagent la même enveloppe défaillante de puce, « le packaging du die » dans le jargon anglophone et technique.
Selon les déclarations des malheureux consommateurs, pour les modèles 8600M la révision de la puce incriminée serait la révision « A2 ». Cette information peut être visible aussi via l’utilitaire gratuit Riva Tuner, cité auparavant. Mais attention, cette version de puce n’est peut-être pas la seule à subir un défaut. Prudence donc.

Vous possédez une machine avec une puce 8400M ou 8600M?
Séchez vos larmes, calmez-vous et asseyez-vous. Certes cela fait du mal de savoir qu’on a mis entre 800 et 1200 euros dans un petit bijou de technologie pour en arriver là, mais il faut garder la tête froide et reprendre les réflexes de l’ardent défenseur du droit des consommateurs qui vous habite.
Déjà vérifier si vous avez les symptômes de la maladie de l’utilisateur qui a le malheur… d’utiliser son pc.

Les symptômes
– Le ventilateur de votre carte graphique de portable se met à fonctionner en permanence et à fond souvent sous Windows (simple 2D), tout le temps pendant les jeux, même ceux peu exigeant en 3D, le tout dans un bruit de moins en moins en supportable.
– A la surface du clavier et sous le portable, en-dessus et en-dessous de la carte graphique, la température est telle que vous ne pouvez pas laisser plusieurs secondes votre main.
– Avec des logiciels tels que Riva Tuner (téléchargeable gratuitement ici), vous pouvez constater que la température en plein jeu de la puce graphique (ou GPU) atteint allègrement les 100°c alors qu’elle ne devrait pas dépasser 85 voire 90°c maximum.

– Au-delà de ces 100°c, votre pc par sécurité peut s’éteindre d’un seul coup et des pertes de données peuvent être subies, mais ne sont toutefois pas systématiques.
– Des artefacts peuvent aussi être visibles lors d’un simple visionnage de vidéo: des gros pixels noirs et des aberrations visuelles apparaissent au fur et à mesure.
– Après application du nouveau BIOS, le système ne s’arrête plus brutalement mais la chaleur est toujours là. L’affichage des jeux saccade au bout de 10 minutes et le clavier est bouillant. Par déduction, le BIOS supprime la sécurité d’extinction automatique lors de la détection d’une température anormalement élevée. Un comble!

Que faire?
– Si vous n’avez pas les symptômes MAIS que vous avez un modèle avec une puce 8400M et 8600M: renseignez-vous directement auprès du constructeur hotline clientèle ou SAV technique et exposez leur le problème.
– Si vous avez les symptômes mentionnés ET que vous êtes encore sous garantie constructeur ET que vous avez laissé la version originale du système exploitation fourni: aucun souci, appelez votre SAV.
– Si vous avez les symptômes mentionnés ET que vous êtes encore sous garantie constructeur ET que vous avez retiré la version originale du système exploitation fourni: installer d’abord les dvd de restauration que vous auriez du faire avant tout utilisation normale puis ensuite appelez votre SAV.
– Si vous avez les symptômes mentionnés ET que vous n’êtes plus sous garantie constructeur: rassurez-vous et lisez la suite.

Et nos droits!
D’une part selon la loi européenne, la garantie du revendeur est dorénavant de 2 ans sur un produit de ce type.
D’autre part, vu que ces puces graphiques intégrées il y a au plus 2 ans, il n’y aucune raison pour que vous ne soyez pas sous une garantie quelconque: garantie constructeur, garantie revendeur voire extension de garantie.
Ainsi tous les acheteurs peuvent être dédommagés gratuitement, hormis les frais d’appels aux hotlines évidemment, généralement 34 ou 22 centimes d’euros.

Et de toute manière dans le cas d’un vice caché, au pire, si les réparations échouaient ou que l’échange était impossible, vous pouvez vous retourner contre le revendeur. Car dans le cas d’un vice caché, pour un délai maximum de deux ans, c’est le remboursement intégral du produit, comme mentionné sur le site web de la DGCCRF

Côté fabricant: communication et courage
En remontant la filière, Nvidia devrait déjà publier la liste complète et détaillée (nom et révision) des puces graphiques impactées
Ensuite, HP et certainement Dell aurait dû communiquer dès qu’ils ont été informés des problèmes de surchauffe des cartes graphiques. Chose qu’ils n’ont pas faite! Pour les autres constructeurs, la moindre des choses est suivre le relatif courage de leurs concurrents et de communiquer officiellement sur le problème en prévenant chacun de leurs clients concernés via les médias spécialisés voire directement quand ceux-ci ont enregistré leur achat via le site web du constructeur.
Ces constructeurs doivent proposer gratuitement l’échange pur et simple, dès le premier appel à leur hotline, de ces modèles défaillants. De leur côté, ils se retourneront, si ce n’est déjà fait en coulisse, contre Nvidia qui leur a livré des produits non-conformes: les contrats entre client et fournisseur prévoyant évidemment ce genre de souci.

Aveugle chez HP, sourd chez Packard Bell
Etrangement au catalogue Packard Bell, la nouvelle gamme phare de pc portables, les EasyNote MT, est équipée de puce… ATI Mobility Radeon HD. Incroyable mais vrai.

Un scandale qui peut faire tomber le numéro 1 mondial des cartes graphiques…
Le journal en ligne The Inquirer dans sa version américaine ou française, est bien le seul média à investiguer sérieusement sur le sujet depuis le début. Les autres n’étant là que pour jouer leur rôle habituel (mais utile) de passe-plat.
On apprend ainsi au fil des révélations du journal, qu’nVidia aurait été très tôt informé des problèmes techniques de son sous-traitant mais que certaines livraisons avaient déjà été effectuées.
Ordre a donc été donné aux constructeurs informatiques, qui ont assemblés les puces, de ne pas divulguer la moindre information via les SAV aux clients ou à la presse: Omerta totale.
Pourquoi? Pour des raisons financières évidemment mais plus encore. S’il fallait rembourser chacun des clients, les 200 millions de dollars provisionnés par la firme au caméléon seraient une goutte d’eau dans l’océan des plaintes et d’éventuelles class action, possibles aux USA, sonneraient le début de la fin. Le préjudice se monterait ainsi en milliards de dollars, bien trop au regard de la trésorerie de la société Nvidia, qui serait obligé d’emprunter voire de vendre des filiales pour rembourser les clients et les constructeurs floués.
Ainsi la politique du silence continuera, jusqu’à ce que l’essentiel des pc portables équipées de puces 8400 et 8600 soit écoulé, voire au-delà, après la fin des garanties. Tout comme le système bancaire en cas de crise (cf « subprimes »), les acteurs de la filière informatique doivent se serrer les coudes.
Sauver Nvidia ou respecter les clients? Le choix a surement été vite fait, mais dans la douleur et l’angoisse.

NVision08: Conférence du silence
Lors de la conférence Nvision08,le désormais critiqué CEO de Nvidia, Jen-Hsun Huang, a calmé le jeu et fait taire les journalistes, ce qui nous rappelle des méthodes très politiciennes.
A la question sur la non-diffusion de la liste des modèles ou révisions précises des puces impactées:
Cela s’explique par « une logique impeccable. Nous savons qu’il y a des défauts associés à certaines de nos puces, mais nous savons aussi que ce défaut ne se produit que dans certains cas spécifiques ; cela dépend en effet de la conception de l’ordinateur portable »
Pourtant des ordinateurs de marque Apple les Mac Book Pro, des pc Asus, Dell et bien d’autres sont concernés. Mentir pour sauver la société qu’on a fondée, n’est-ce pas légitime?
Et d’ajouter « Nous utilisons un procédé industriel standard, nous fabriquons nos puces de la même manière que beaucoup d’autres compagnies et le matériau défectueux en question a déjà été utilisé pour fabriquer des milliards de puces. C’est juste qu’il y a des circonstances heureuses et d’autres malheureuses. C’est ce qui nous est arrivé. Je suis en parti responsable de ce problème, de même que les OEM avec qui nous travaillons se sentent responsables puisqu’il s’agit après tout de leurs ordinateurs portables »
Quant à la gestion de cette crise, Chris Malachowsky lui aussi co-fondateur du groupe, termine le jeu des questions, par un cinglant: « Je ne peux pas en dire plus, nous avons fait des choses honorables. Ne parlons plus de ça »
Comprendre: vous avez acheté votre pc portable, appelez la SAV ou pas, et circulez y’a rien à voir!

Attention: offre Micro-portable Wifi étudiant
Cette rentrée pourrait être d’ailleurs le moment idéal pour brader les lots défectueux en toute discrétion. D’ailleurs avec l’aide de l’état français, via l’offre « Micro-portable Wifi étudiant », certains constructeurs comme DELL vont pouvoir écouler leurs stocks tranquillement. A l’image du DELL XPS M1350 disponible uniquement avec des puces 8400 ou 8600! Un comble 3 des 4 modèles sont équipés de la puce la plus puissante et donc la plus chauffante. (voir sur dell.fr). Reste à savoir si Dell est sûr de ses nouveaux lots embarqués sur ces ordinateurs: « révision A2 or not? »
Paradoxalement les modèles haut de gamme et donc potentiellement très calorifiques, DELL M1730 ne peuvent être douteux puisque équipées des GPU 8700M GT voire 8800GTX, non présents sur la liste des puces à risque.
Les modèles HP sont, quant à eux, équipés soit de puces ATI Mobility Radeon HD2600 (HP Compaq 8510p) soit de contrôleurs graphiques: Intel Graphics Media Accelerator X3100 (HP Compaq 6720s), idem pour les MacBook blanc proposé. Aucun souci.

Tirer les enseignements
En conséquence dans le doute, soit il faut se tourner vers des modèles supérieurs de chez Nvidia non impactés par ce problème de matériau, à savoir les puces de série 9xxx (voir ici) ou de niveau inférieur Geforce 8200M, soit(suppression cf MAJ ci-dessous) il faut passer à la concurrence chez ATI (voir ici un comparatif des cartes graphiques dites mobiles) ou INTEL.
Au final, cette mésaventure permettra aussi tout à chacun de se faire une idée quant à la qualité du suivi client et du sérieux d’un constructeur informatique. En effet, les spécifications techniques et le prix d’une machine ne suffisent plus pour faire la différence et c’est bien le SAV et l’information à la clientèle qui peut vous aider à déterminer le choix ou non d’un produit, d’une marque plutôt qu’une autre.
Et de ce côté-là, zéro pointé à Packard Bell qui dispose d’une hotline douteuse, évidemment délocalisée, dont certains intervenants pratiquent une mauvaise foi indigne d’un constructeur de ce rang. Malheureusement ce genre de pratiques est devenue monnaie courante en informatique comme dans d’autres domaines: fournisseur d’accès à internet (FAI), fabricant d’électroménagers, commerce en ligne sur internet etc…

Un peu de politique…
Une telle ignorance des demandes des clients, alors qu’ils sont dans leur bon droit, met en lumière l’absence préjudiciable d’une class action à la française, pourtant promesse électorale du président.
Evidemment cela ne serait pas la première promesse à ne pas être tenue mais il reste encore un peu moins de 4 ans pour la tenir. Luc Chatel, secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, celui qui découvre l’inflation par le magazine 60 millions de consommateurs, prend malheureusement un malin plaisir à traîner les pieds pour le plus grand bonheur des amis industriels du pouvoir.

MAJ 02/09/08:
Suite à une nouvelle confirmée ce 2 septembre, voir ici, les puces des cartes graphiques de pc fixes dit « de bureau », Nvidia GeForce 8800 GT / 9600 GT / 9800 GT fabriquées par TSMC sont aussi potentiellement défectueuses. Pourquoi? Car les modèles de puces pour pc portables et fixes disposent du même package au matériau défectueux. Seules les conditions d’utilisation changent. Nvidia avait jusqu’à présent précisé qu’aucun symptôme de surchauffe n’avait été rencontré du fait de cette différence. Mensonge, une fois de plus.
En conséquence, pour les puces mobiles de portable, mieux vaut se tourner vers la concurrence ATI (aussi performante que NVIDIA) ou INTEL (bien moins puissante).

MAJ du 10/10/2008:
L’omerta des constructeurs continuant peu de nouveautés. Packard Bell nie en bloc tout problème puisque Nvidia leur a promis qu’aucune puce défectueuse n’avait été livrée chez eux. Original.
Dell, HP, Asus et les autres assurent toujours le minimum syndical en traitant au cas par cas.
Néanmoins voici deux liens intéressants sur le vice caché ici et sur la garantie légale d’un produit là.

MAJ du 12/10/2008:
Après la confirmation officielle de Apple concernant ses portables Mac Book Pro bugués par les puces Nvidia Geforce 8400 et 8600M, (voir ici) c’est HP qui vient d’annoncer officiellement que ses PC desktop, donc des pc de bureau (sic!), sont eux aussi impactés par des puces Geforce 6150 défaillantes. (voir ici, merci à MdMax)
La cause impactant ces puces, n’est peut être pas la même, étant fabriquées à partir de novembre 2005 soit plus d’un an avant les 8400 et 8600.
Néanmoins cela ne fait qu’augmenter encore une fois la crise de confiance entre Nvidia, ses partenaires et les clients finaux.
Ce qui prouve que Packard Bell en faisant confiance à Nvidia pour être épargné par les puces buguées, se trompe au plus haut point.

MAJ 24/11/08: Le topic de 20 pages dédié à ce scandale a été censuré sur le forum Packard Bell.
En conséquence j’invite celles et ceux qui rencontre de tels soucis à se diriger directement, pour toute marque, à venir sur ce lien ici du forum Laptop Spirit.
Packard Bell continue, contrairement à d’autres marques comme appel, à ne pas voir la réalité en face et à nier les évidences. Beaucoup de gens impactés par des problèmes aux symptômes identiques (artefacts, perte d’affichage), mais sans jouer avec leur pc portable viennent témoigner de plus en plus fréquemment, d’autant qu’ils sont dorénavant hors garantie.
Ce qui ne fait que les affaires que des constructeurs, qui profitent d’ailleurs de cette manne pour avoir une nouvelle source de revenus.
Autre solution, le forum les arnaques.com où des responsables de la qualité de certains revendeurs comme Rue du Commerce, sont là pour pallier gratuitement au manque des hotlines habituelles.
Ainsi, grâce à ce forum, pour me dédommager de 5 mois de galère et une 4ème réparation en cours, j’ai pu me voir offrir généreusement par le SAV de Packard Bell, un baladeur et 3 mois de garantie en plus. Toujours bon à prendre. Le combat continue…

[Cet article a été ré-actualisé le dimanche 11 janvier 2008. En conséquence, veuillez vous rendre sur cette page, ici, pour avoir de plus amples informations, donner votre commentaire ou formulez vos questions.
Merci de votre compréhension]

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Sources: Boursier.com – PresencePC.com – Matbe.com
Réactions des co-fondateurs de Nvidia issus du magazine en ligne Clubic.com

Merci aux participants des forums Packard Bell et à Laptop Spirit pour leurs soutiens, leurs avis éclairés et les informations que vous avez pu retrouvées dans cet article-résumé. A ce titre, mentions spéciales à Ice Panther et MdMax

Retrouvez les forums concernant ce problème de carte graphique qui surchauffe: ici etlà, pour les possesseurs de MacBook Pro, le topic ici